Klantenservice- en communicatiebeleid

Klantenservice- en communicatiebeleid

1. Doel en toepassingsgebied

Dit beleid beschrijft hoe Tansiro vragen en meldingen van consumenten behandelt die verband houden met bestellingen via tansiro.com. De klantenservice richt zich op praktische ondersteuning rond productinformatie, bestelling, betaling, verzending, levering, retour, terugbetaling, transportschade en andere onderwerpen die rechtstreeks samenhangen met de aankoop van meubels.

De webshop wordt via Shopify geëxploiteerd en richt zich hoofdzakelijk op de Nederlandse markt. Tansiro verkoopt meubelen, waaronder opbergbanken, eetkamerstoelen, draaibare loungestoelen, bamboe badkameropbergers en schoenenbanken met opbergruimte.

2. Beschikbare contactkanalen

Voor klantenservice kan contact worden opgenomen via e-mail of telefoon.

E-mail is geschikt voor onderwerpen waarbij bestelgegevens, foto’s, documenten, trackinginformatie of andere informatie moet worden beoordeeld. Telefonisch contact is geschikt voor algemene toelichting en praktische vragen die zonder aanvullende stukken kunnen worden behandeld.

Wanneer een vraag telefonisch wordt gesteld maar voor een zorgvuldige beoordeling aanvullende informatie nodig is, kan worden gevraagd die informatie per e-mail toe te sturen.

3. Informatie die nodig kan zijn

Om een aanvraag correct te kunnen koppelen aan een bestelling kan worden gevraagd om:

- het bestelnummer;

- de naam die bij de bestelling is gebruikt;

- het e-mailadres dat bij de bestelling is opgegeven;

- een korte omschrijving van de vraag of het probleem.

Bij transportschade, een productgebrek, een verkeerd geleverd artikel of ontbrekende onderdelen kunnen aanvullende foto’s nodig zijn. De consument wordt alleen gevraagd informatie te verstrekken die redelijkerwijs nodig is om de betreffende situatie te onderzoeken.

Tansiro vraagt niet om wachtwoorden of volledige betaalkaartgegevens via e-mail of telefoon.

4. Communicatiestandaard

Klantenservicevragen worden feitelijk en op basis van beschikbare bestel- en productinformatie behandeld. Medewerkers mogen geen toezegging doen die niet kan worden uitgevoerd of die afwijkt van de voorwaarden die voor de bestelling gelden.

Wanneer een situatie nog wordt onderzocht, wordt geen definitieve conclusie gegeven voordat voldoende informatie beschikbaar is.

Wanneer informatie ontbreekt of tegenstrijdig is, kan om verduidelijking worden gevraagd. Dit is bedoeld om fouten in de afhandeling te voorkomen en niet om een verzoek onnodig te vertragen.

5. Reactietijd

Aanvragen worden behandeld tijdens de reguliere klantenservice-uren. De werkelijke reactietijd kan verschillen afhankelijk van het onderwerp en de hoeveelheid informatie die moet worden beoordeeld.

Een eenvoudige vraag over een bestelling kan doorgaans sneller worden behandeld dan een onderzoek naar transportschade, een ontbrekend pakket, een betaalprobleem of een productgebrek waarvoor informatie van een vervoerder of betaalprovider nodig is.

Wanneer de behandeling afhankelijk is van een externe partij, kan Tansiro pas verder reageren nadat relevante informatie beschikbaar is. De consument wordt niet verplicht uitsluitend met die externe partij te communiceren wanneer Tansiro zelf verantwoordelijk blijft voor de uitvoering van de bestelling.

6. Productvragen vóór bestelling

Voor productvragen vóór aankoop kan de consument contact opnemen over onder meer afmetingen, materiaal, gebruik, montage en geschiktheid voor een bepaalde woonruimte.

Tansiro verstrekt informatie op basis van de beschikbare productgegevens. Bij hout en bamboe kunnen natuurlijke verschillen voorkomen in kleur, vezelstructuur, nerf en oppervlak. Bij zitmeubelen kunnen beperkte kleurverschillen ontstaan door materiaalpartijen, verlichting of beeldschermweergave.

De consument blijft verantwoordelijk voor het controleren of afmetingen en eigenschappen passen bij de beoogde ruimte en het voorgenomen gebruik.

7. Vragen over bestelling en betaling

Bij vragen over een geplaatste bestelling kan de klantenservice de beschikbare bestel- en betaalstatus controleren.

Alle productprijzen zijn inclusief toepasselijke belastingen. Voor bestellingen van € 86,99 of meer worden geen standaardverzendkosten berekend. Voor bestellingen onder € 86,99 bedragen de standaardverzendkosten € 6,99. Behalve de toepasselijke verzendkosten worden geen extra kosten aan de bestelling toegevoegd.

Wanneer een betaling niet is voltooid, is geweigerd of nog niet is bevestigd, kan de orderverwerking worden opgeschort totdat de betaalstatus duidelijk is.

8. Vragen over verzending en levering

Bestellingen worden normaal binnen 1 tot 3 werkdagen verwerkt voordat zij aan de vervoerder worden overgedragen. De geschatte levertijd bedraagt 7 tot 14 werkdagen.

Voor verzending kunnen USPS, DHL Express, UPS of FedEx worden gebruikt.

Wanneer een pakket vertraging oploopt, tracking langere tijd niet verandert of een deel van een zending ontbreekt, kan de consument dit melden met vermelding van het bestelnummer. Tansiro controleert de beschikbare logistieke informatie en neemt waar nodig contact op met de vervoerder.

Bij grotere meubelzendingen kunnen meerdere pakketten afzonderlijk worden gescand en op verschillende momenten worden afgeleverd.

9. Adres- en bezorgvragen

Wanneer een afleveradres moet worden aangepast, moet dit zo snel mogelijk vóór verzending worden gemeld.

Nadat een pakket aan de vervoerder is overgedragen, kan een adreswijziging mogelijk niet meer worden uitgevoerd. Problemen die uitsluitend ontstaan door onjuiste of onvolledige adresgegevens die door de consument zijn verstrekt en niet tijdig konden worden gecorrigeerd, vallen niet onder de verantwoordelijkheid van Tansiro.

Wanneer Tansiro of een ingeschakelde partij een correct aangeleverd adres onjuist verwerkt, wordt de situatie als uitvoeringsprobleem behandeld.

10. Transportschade en productproblemen

Bij zichtbare transportschade, beschadigde verpakking, ontbrekende onderdelen of een verkeerd geleverd artikel wordt de consument verzocht dit zo snel mogelijk te melden.

Voor beoordeling kunnen onder meer nodig zijn:

- foto’s van het volledige artikel;

- foto’s van het beschadigde of ontbrekende onderdeel;

- foto’s van de buiten- en binnenverpakking;

- een foto van het verzendlabel indien beschikbaar;

- een korte beschrijving van de situatie.

Een snelle melding helpt bij het vaststellen van de oorzaak. Een consument verliest zijn wettelijke rechten niet uitsluitend doordat een melding niet direct op de dag van levering wordt gedaan.

11. Retour- en annuleringsvragen

Een bestelling kan worden geannuleerd zolang het betreffende artikel nog niet is verzonden.

Voor geleverde producten geldt een totale retourtermijn van 30 dagen. Binnen de eerste 14 dagen na de toepasselijke ontvangst kan de consument de koop zonder opgave van reden herroepen.

Voor een retourmelding moet het bestelnummer en het betreffende artikel worden vermeld. Bij schade of een gebrek kan aanvullend bewijs nodig zijn.

Voor goedgekeurde retouren binnen de 30-daagse retourtermijn worden geen retourverzendkosten of herbevoorradingskosten in rekening gebracht.

12. Terugbetalingsvragen

Wanneer een terugbetaling is goedgekeurd en verwerkt, wordt deze uitgevoerd via dezelfde betaalmethode als waarmee de oorspronkelijke bestelling is betaald, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.

Nadat Tansiro de terugbetaling heeft verwerkt, is het bedrag doorgaans binnen 4 tot 7 dagen zichtbaar, afhankelijk van de bank of betaalprovider.

Wanneer het bedrag na deze periode niet zichtbaar is, kan de consument contact opnemen met de klantenservice. De betaalstatus wordt dan gecontroleerd op basis van het bestelnummer en de beschikbare transactiereferentie.

13. Toon en wederzijds respect

Tansiro behandelt consumenten op een zakelijke en respectvolle manier, ook wanneer een klacht of geschil wordt gemeld.

Van consumenten wordt eveneens verwacht dat communicatie geen bedreigingen, discriminatie, beledigingen of andere vormen van misbruik bevat.

Wanneer communicatie ernstig grensoverschrijdend is, mag Tansiro het contact beperken tot een schriftelijk kanaal of de communicatie uitsluitend voortzetten voor zover dit nodig is om een lopende bestelling of geldige consumentenvraag correct af te handelen.

Een beperking van het communicatiekanaal mag niet worden gebruikt om een geldige klacht of bestaand consumentenrecht te negeren.

14. Vastlegging van communicatie

Relevante communicatie over bestellingen, retouren, betalingen, schade of klachten kan worden vastgelegd voor zover dit nodig is om de aanvraag correct af te handelen en om eerder gemaakte afspraken te kunnen terugvinden.

Alleen gegevens die relevant zijn voor het betreffende onderwerp worden gebruikt. Persoonsgegevens worden niet voor andere doeleinden gebruikt dan noodzakelijk is voor de behandeling van de aanvraag, orderuitvoering of verplichte administratie.

15. Correctie van fouten in communicatie

Wanneer Tansiro onjuiste informatie heeft verstrekt, wordt deze gecorrigeerd zodra de fout wordt vastgesteld.

Een kennelijke schrijffout of mondelinge vergissing creëert geen recht op een uitvoering die objectief onmogelijk is of duidelijk strijdig is met de bevestigde bestelling, maar Tansiro blijft verantwoordelijk voor schade of nadeel dat redelijkerwijs voortvloeit uit foutieve informatie waarvoor Tansiro verantwoordelijk is.

Wanneer de consument onjuiste informatie verstrekt, kan de behandeling worden aangepast zodra de juiste gegevens beschikbaar zijn.

16. Klachtenbehandeling

Een klacht kan per e-mail worden ingediend met een duidelijke omschrijving en, indien relevant, het bestelnummer en ondersteunende informatie.

De klacht wordt beoordeeld op basis van de overeenkomst, de beschikbare feiten en de oorzaak van het probleem. Wanneer aanvullende informatie nodig is, wordt dit duidelijk aangegeven.

Bij een gegronde klacht wordt een passende oplossing toegepast die aansluit bij de aard van het probleem. De consument hoeft geen onredelijke stappen te nemen om een tekortkoming van Tansiro te herstellen.

17. Grenzen van klantenservice

De klantenservice kan alleen informatie verstrekken en handelingen uitvoeren die binnen de daadwerkelijke winkel- en orderprocessen van Tansiro vallen.

Er worden geen diensten, voordelen, compensaties of faciliteiten toegezegd die niet beschikbaar zijn of niet van toepassing zijn op de betreffende bestelling.

Wanneer een vraag buiten het bereik van de winkel valt, wordt dit duidelijk aangegeven zonder een niet-bestaande oplossing te suggereren.

18. Contact

Voor vragen over producten, bestellingen, betalingen, verzending, retouren, terugbetalingen of klachten:

E-mail: readyserviceghjnkm@tansiro.com

Telefoon: +1 507 215 8787

Adres: 715 N Cleveland Avenue, Fergus Falls, Minnesota 56537, Verenigde Staten

Klantenservice: maandag tot en met vrijdag, 09:00-17:30. Gesloten in het weekend en op Nederlandse wettelijke feestdagen.